Sérgio Fernando, SCJA, PMP Gerente de Projetos

Memora Processos Inovadores Ltda Distrito Federal, Brasil

E-mail: sergio.muniz@memora.com.br

Introdução

Para alguns autores, conceitualmente, um sistema de informação é composto por software, hardware, usuários e documentação. A documentação de um sistema de informação varia conforme a Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas utilizada (xP, RUP, Waterfall). Porém, o artefato manual do usuário transcende a metodologia adotada para o projeto e faz parte da entrega que precede a disponibilização no ambiente de produção.

Há diversas possibilidades para elaborar um manual, mas poucas são produtivas, que possibilitam fácil manutenção e boa logística. Um manual produzido com editor de texto convencional, por exemplo, pode ser de fácil produção, porém de manutenção complexa. Além disso, agregue a expectativa do cliente de ter uma fonte de consulta rápida, confiável e de usabilidade aceitável.

Para atender a essa demanda/expectativa, a Superintendência Vitro, da Memora Processos Inovadores, após realizar um benchmarking, identificou a ferramenta Oracle UPK (User Productivity Kit) como sendo a mais aderente às necessidades do produto. Isso porque o UPK é um software que permite a criação, captura, documentação e organização centralizada de conteúdo. Ele possibilita que diversas pessoas trabalhem na produção do manual do usuário, podendo ainda ser integrado disponibilizado como uma plataforma de EAD.

Problema

O conjunto de usuários esperado em um projeto de implantação de Vitro1 é bastante heterogêneo. Alguns fatores que contribuem para a diversidade do cliente final são: diferença de conhecimentos em informática, conhecimento em administração pública não nivelado, processos de trabalho diferentes para a mesma tarefa, diversidade nas respostas quanto aos impactos no modo atual de trabalho. Associe a isso a necessidade de manutenção constante de manuais de

1 Produto próprio da Memora Processos Inovadores para gestão do ciclo de vida de demandas, planejamentos das contratações, contratos e faturamentos.

usuários ao longo de todas as fases de um projeto de software e é claro, os custos incorridos daquela atividade.

Dado esse contexto, historicamente, podemos afirmar que a quebra da resistência cultural iterativa e uma fonte de informações precisas são parte crucial de uma implantação de sucesso.

Nesse cenário, identificamos que um clima organizacional não favorável, aliado a uma predisposição natural de resistência e a falta de uma metodologia adequada de disseminação de conhecimento contribuem direta e significativamente para o fracasso de um projeto de Vitro.

Diante disso, no fim de 2014, iniciamos a produção dos manuais para os diversos módulos do Vitro para o cliente Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA). Essa estratégia de disponibilização de manual baseada no UPK possibilita diversos benefícios de curto, médio e longo prazo, os quais elencaremos no capítulo 3.

Encaixando o UPK na metodologia atual

Como já dito anteriormente, há diversas opções para confecção de manual, todavia, o UPK foi a que se mostrou mais aderente às necessidades da Superintendência Vitro e que melhor se alinhou às expectativas que queríamos atender. Quando do estudo, um dos critérios adotados dizia respeito a quão manutenível o conteúdo gerado pela ferramenta deveria ser, bem como a facilidade para realizar tal tarefa. Nesses quesitos, afirmamos que o UPK atende mais que satisfatoriamente.

Atualmente, para desenvolver, manter e implantar o Vitro, utilizamos a metodologia SCRUM aliada com alguns processos do RUP (Rational Unified Process). Um dos benefícios de curto prazo esperado com o UPK, é ter a documentação das funcionalidades “CORE” mapeadas e disponíveis. Faz parte do projeto de implantação gerir o conhecimento específico do cliente-alvo, ou seja, todas as customizações, atores, papéis e pessoas que sejam específicas do cliente, passarão a compor os tópicos do UPK. Por estarmos no início do projeto de uso do UPK ainda para as funcionalidades básicas do produto, as interfaces com as metodologias de manutenção e implantação ainda não estão totalmente definidas. A efeito de demonstrar a concepção inicial, o UPK seria encaixado em um projeto de implantação de Vitro conforme as fases do RUP:

Figura 1 – UPK inserido no ciclo de vida do software

O processo de produção de conhecimento para no UPK tem se mostrado bastante satisfatório, pois basicamente é preciso usar o sistema de informação que a ferramenta registra todas as interações entre cliente e sistema. Em um momento imediatamente após o registro das interações, o responsável pelo conteúdo pode adicionar notas, vincular o tópico a um perfil específico, adicionar termos ao glossário do projeto, dentre outras possibilidades.

Como benefícios de médio e longo prazos, podemos citar uma maior internalização de conhecimento de Vitro, criação de subsídios negociais para a área de teste e qualidade, documentação dos roteiros de teste documentação dos processos do Vitro, criação e amadurecimento do repositório central de conhecimento, possibilitando partilha contínua entre os clientes.

Em se tratando de usabilidade e facilidade de se gerar conteúdo no UPK, podemos descrever o processo como sendo simples e direto. Basicamente, após a captura das interações do cliente com o sistema, o tópico de ajuda está pronto, porém há outras possibilidades que não dependem de nenhuma outra tarefa que não a já realizada. Por exemplo, de uma mesma interação, é possível extrair o manual do usuário, roteiro de treinamento para o instrutor, tópicos simuladores standalone, alimentação do sistema de ensino, roteiro de teste, arquivos HTML para publicação em servidor web.

É claro que, para se aproveitar ao máximo os recursos oferecidos pela plataforma, alguns cuidados devem ser tomados. Com a experiência, percebemos que a manutenção e gerenciamento do conhecimento se torna mais rentável se: os tópicos do manual forem atômicos, rotinas complexas forem

quebradas em tópicos menores, caminhos alternativos sejam indicados, notas de ajuda sejam adicionadas, um glossário for criado e tenha os termos vinculados aos tópicos de ajuda.

Seguindo no mínimo essas orientações podemos extrair documentação direcionada a um perfil ou processo de negócio específico, realizar treinamento em uma área do sistema particular, prover maior organização da base de conhecimento, reduzir os custos de manutenção de conteúdo, evoluir mais facilmente tópicos ou processos negociais que tenham sofrido mudanças e reduzir os custos operacionais de suporte ao usuário.

Logística do conhecimento: Vitro, UPK e Sistema de EAD

Visando alcançar o maior número de participantes e transmitindo as informações de modo mais claro possível, a Superintendência Vitro concebeu um ambiente virtual de aprendizado para o Vitro. Quando finda aquela implementação, esse ambiente possibilitará que os usuários realizem treinamentos à distância, tirem dúvidas sobre o processo de trabalho e uso do produto, gestores coletem indicadores e relatórios de desempenho sobre treinamento, os usuários tenham maior familiaridade com o Vitro.

Na licença mais completa do UPK (Developer & Server) é possível integrar todas as atividades relatadas até aqui com um LMS (Learning Management System). Essa integração permite basicamente a distribuição única de informações aos clientes finais, criação e acompanhamento de treinamentos na fase de transição, extração de relatórios de uso e evolução de treinamento.

Acreditamos que essa forma de disponibilizar conteúdo e transformá-lo em conhecimento para os nossos clientes forneça segurança de uso e confiança no Vitro. Deste modo, o usuário não se sente inibido em “errar”, pois trata-se de um ambiente simulado.

A ideia é disponibilizar aos clientes, sejam eles externos ou internos à organização que adquiriu o Vitro, um ambiente conciso e seguro, no qual se pode praticar livremente. Essa abordagem permite ainda que os treinamentos de customizações sejam eliminados por completo, pois os usuários devem interagir antes com o material publicado pelo UPK no LMS Memora, mantido e provido pela Superintendência Vitro. Ou seja, uma vez que o usuário já conhece o ambiente de aprendizado do UPK, basta atualizar os conteúdos, em tese.

A figura abaixo representa a arquitetura pretendida ao final da implantação do UPK:

Conclusões

Apesar de ser uma das últimas entregas a serem realizadas em um projeto de software, o manual do usuário permeia todas as fases do ciclo de vida de desenvolvimento e evolução.

Essa abrangência de fases, obviamente gera um custo maior que do que o que desejamos para esse artefato. Para tanto, faz-se necessário o uso de um software do tipo Authoring, que provê funcionalidades para criação, gestão e disponibilização de informação ao público-alvo.

O UPK demonstra ser uma ferramenta bastante robusta e de integridade confiável. Alguns dos resultados obtidos de sua aplicação direta imediata são: time com conhecimento básicos e intermediários em UPK, roteiros de testes básicos já mapeados, possibilidade de entrega de conteúdo filtrado por perfis do sistema, criação de termos do vocabulário comum em andamento.

No entanto, ainda há um caminho significativo a traçar, que contempla principalmente a operação do ambiente EAD, manutenção de funcionalidades existentes, plano de comunicação com o usuário, definição de canais de comunicação e processos entre time de desenvolvimento, time do projeto e time de suporte.