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Gestão de Processos

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GESTAO DE PROCESSOS

Há vários conceitos de processos que se originaram desde a primeira metade do começo do século XX a partir dos estudos de Organização e Sistemas e se estenderam para os estudos de Gestão da Qualidade, Reengenharia e novas metodologias que surgiram através de estudos específicos de Business Process Manager – BPM (Gestão de Processos de Negócio).

Há diversos conceitos sobre o que é um processo e seus resultados e fatores. Uma definição é a de Hammer (1994), em que afirma que um processo pode ser entendido como um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente deste processo. Também complementado pelo próprio autor, um processo é um grupo de atividades realizadas em uma seqüência lógica com objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes (HAMMER, 1994).

Davenport (apud MARANHÃO, 2004) já utiliza uma definição mais ampla sobre processos, em que afirma que eles são a estrutura pela qual uma organização faz o necessário para produzir valor para seus clientes. Sendo que também tem como conseqüência a medida deste processo ser a satisfação do cliente através do produto gerado pela sua execução.

Werkema (1995) já utiliza a definição para o produto do processo, que é um conjunto de causas que tem como objetivo produzir um determinado efeito. Também, próximo a esta definição, Campos (1994) entende o processo como um conjunto de causas que provocam efeitos, sendo o processo a área de autoridade e os produtos a sua responsabilidade. Campos (1990) ainda complementa o conceito afirmando que uma empresa é um macro-processo que possui vários processos dentro dela, não sendo estes somente os processos de negócio, mas também os de apoio.

Tendo Harrington (apud GONÇALVES, 2000b) definido o conceito de processo a partir de uma concepção em que o processo é entendido como qualquer atividade ou conjunto destas atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um determinado cliente. Sendo que os processos utilizam recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes. Um outro conceito utilizado, este por Gonçalves (2000a), é de que o processo empresarial associa-se à idéia de cadeia de valor, com a definição de fluxos de valor: uma coleção de atividades que envolvem a empresa de ponta a ponta com o propósito de entregar um resultado a um cliente ou usuário final.

Referencial Teórico:

• HAMMER, M., CHAMPY. J. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
• MARANHÃO, M, MACIEIRA, M. E. B. O processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2004.
• WERKEMA, M. C. C. As Ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. Belo Horizonte, MG: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1995.
• CAMPOS, V.F. Gerência de Qualidade Total: estratégia para aumentar a competitividade da empresa brasileira. Rio de Janeiro: Bloch Ed., 1990.
• CAMPOS, V.F. TQC: gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Rio de Janeiro: Bloch, 1994.
• GONÇALVES, J. E. L. As empresas são grandes coleções de processos. RAE - Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v.40, n.1, p.6-19, jan/mar. 2000a.
• GONÇALVES, J. E. L. Processo, que processo? RAE - Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v.40, n.4, p.8-19, out/dez. 2000b.